Нужен ли аккаунт в небольшом отделе продаж?

В нашем отделе продаж всего 5 человек: я, как руководитель отдела и 4 менеджера по продажам (все девушки). Мы занимаемся разработкой сайтов, фирменных стилей, оказываем услуги по контекстной рекламе и размещаем рекламу на собственной площадке - городском портале. 

Немного предыстории

Я уже давно хотел внедрить роль аккаунт-менеджера, но никак не мог придти к согласию с партнером по бизнесу - то ему казалось, что не удастся нагрузить аккаунта достаточным объемом работы, то не хотелось менять привычную и устоявшуюся за несколько лет модель отдела. Однако я видел, что большую часть времени сотрудники занимаются не продажами, а ведением клиентов - относят документы, размещают баннеры, уточняют детали по проектам и вносят корректировки в задачи дизайнеров и программистов.

И это реально создавало проблемы в продажах - на ведение проекта по разработке сайта для одного клиента могло уходить до 20% времени сотрудника, а если таких проектов было несколько, то получается, что продажник большую часть рабочего времени занимался не продажами, а сопутствующими вещами.  Со стороны может показаться, что решение же очевидно, однако многие руководители согласятся, что кардинально менять устоявшуюся модель не так-то просто. 

Внедрение аккаунт-менеджер в отдел продаж существенным образом влияло на все бизнес-процессы, и я не знал, как это отразится на работе компании, хотя чувствовал, что менять структуру отдела нужно. 

В многих крупных агентствах есть четкое разделение на аккаунтов и продажников, однако у них сотни проектов и десятки человек в штате, а у нас в лучшем случае с десяток проектов единовременно и всего пять человек продажников. К тому же ни у кого из знакомых веб-студий и рекламных агентств нашего масштаба аккаунта не было, и это тоже вызывало сомнения, т.к. не было “живого” рабочего примера данной модели.

Изменения в отделе

Я не помню, что именно стало ключевым фактором, однако мне все-таки удалось убедить своего партнера и решение ввести аккаунта в отдел продаж было принято. На тот момент в отделе как раз была девушка, которая не очень хорошо справлялась с продажами, но была исполнительной и обязательной. Я поговорил с ней, объяснив новые задачи, после чего объявил всем остальным, что теперь у нас появляется аккаунт, который будет полностью заниматься ведением всех проектов. 

Конечно, с первых же дней начали возникать сложности - то продажник не мог понять, что именно теперь входит в круг его обязанностей, то аккаунт считал, что его задачи - это задачи продажника, и не выполнял их. Пришлось первый месяц самостоятельно разбирать все спорные ситуации и ряд проектов курировать лично, чтобы не потерять клиентов из-за несогласованности действий сотрудников. Через некоторое время большую часть бизнес-процессов удалось отладить, и отдел постепенно переходил на новую модель работы.

Однако чуть позже выяснилось, что есть еще одна проблема. Аккаунт находился на окладе, в связи с чем не очень заботился о получении завершающих платежей по проектам. Мы решили дать ему небольшой процент от всех платежей, что вызвало обратную реакцию - теперь все платежи с клиентов требовались настолько рьяно, что некоторые из клиентов начали жаловаться на слишком грубое обращение с ними. На деле она им не грубила, но разговаривала, по сравнению с продажниками, достаточно жестко, что, конечно, многим не нравилось. 

С другими обязанностями она справлялась очень хорошо - отлично вела документооборот и вовремя отслеживала все сроки выполнения проектов. Но так как мы не обозначили всего спектра дел, которые могут появляться у нее в новой роли, круг ее обязанностей постепенно рос, что ей не очень нравилось, и новые задачи она выполняла уже не так хорошо. Конечно, здесь была и моя вина, т.к. изначально я не смог предусмотреть всего, что потребуется делать на этой должности. Где-то через полгода мы поняли, что и нам и ей так работать дальше будет сложно и некомфортно, и по совокупности факторов приняли решение расстаться с ней. 

Новая надежда

Проанализировав полученный опыт, я решил от должности аккаунта не отказываться, тем более, что отдел уже перестроился на новый лад и возвращаться обратно мне совсем не хотелось. Мы приступили к поиску нового сотрудника, теперь уже учитывая все, чем ему придется заниматься в роли аккаунт-менеджера.

Предыдущий опыт очень помог при поиске кандидатов, т.к. теперь мы знали, что нам требуется не только исполнительный, но и тактичный, способный сгладить острые углы сотрудник. Найти нужного человека и обучить его нам удалось достаточно быстро, однако на полноценное внедрение в работу отдела некоторое время все-таки ушло.

Через несколько месяцев оказалось, что новая девушка отлично вписалась в работу отдела и закрывает собой все вопросы по сопровождению клиентов. Она работает у нас уже больше года, и за это время спасла не один десяток проектов, вовремя предупреждая о возможном срыве сроков или потенциальном недовольстве клиента.

В качестве резюме

Сейчас у нас всей коммуникацией с клиентом после продажи ему любой услуги занимается именно аккаунт. Несложные проекты, например размещение расширенного описания компании в каталоге организаций на портале выполняет тоже она, и за счет этого клиент получает услугу именно так, как ему нужно. Раньше у нас этим занимался сотрудник, выполняющий еще кучу задач по другим проектам, в связи с чем размещение происходило с задержкой в один-два дня. Сейчас же в цепочке коммуникации отсутствуют лишние звенья, и информация размещается очень быстро, а все корректировки клиента выполняются максимально оперативно.

Теперь даже сложно представить, как раньше мы жили без аккаунта. Девушка, которая недавно вернулась из декретного отпуска на должность менеджера по продажам, до сих пор не перестает удивляться тому, насколько же легче стало работать в новой модели.

Таким образом внедрение аккаунт-менеджера в наш отдел продаж оказалось более чем продуктивным - оно позволило не только освободить время менеджеров по продажам для их непосредственной задачи - продавать, но и улучшить постпродажное сопровождение клиентов, тем самым увеличив длительность сотрудничества с ними.